天猫客服主管的基本职责(精选24篇)
天猫客服主管的基本职责 篇1职责:
1、指导客服人员的工作,提高部门人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
2、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;产品卖点话术提炼;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;
3、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
4、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量;
5、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;
任职资格:
1、1年以上天猫或淘宝客服主管工作经验,熟悉天猫店铺客服部门的日常工作流程,熟悉使用客服相关应用工具;
2、有较强的沟通表达能力,应变能力和服务意识;
3、有较强的处理客户投诉能力及销售技巧;
4、对公司的产品性能和客户属性有深入的了解。
天猫客服主管的基本职责 篇2职责:
1.负责员工的职业发展并协调工作目标,满足客户要求;
2.负责天猫客服团队的现场管理,指导员工所需的指导,反馈,结果纪录,咨询,必要时还需分派工作;
3.负责管理客服团队当日和日常业绩,进行日报、周报或月报等相关报表事宜;
4.负责组织团队工作会议,并参加运营管理会议;
5.及时有效的向团队成员传达沟通公司相关信息,包括新要求,变化,更新等信息;
6.负责应用、培训与业绩管理相关的呼叫中心工具;
7.必要时需与客户方直接沟通处理项目事宜。
任职要求:
1.大学专科及以上学历;
2.具备具备呼叫中心行业售前/售后管理岗位经验;
3.能根据业务需求进行员工排班;
4.优秀的语言表达能力,有较强的辅导沟通能力及时间管理能力。
天猫客服主管的基本职责 篇31.负责天猫、京东、拼多多客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;
3.建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;
4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级;
5.定期整理搜集客户反馈,控制消费者满意度的的跟踪及分析,进行客户需求分析;
6.协助运营团队制定客户方案,完成销售指标。
天猫客服主管的基本职责 篇4职责:
1、参与客服团队的组建、客服人员的日常管理;
2、跟进团队的工作效率、质量,定期提交团队客服工作汇报及各类数据报表;
3、结合数据分析,对制度、流程、系统提出合理化、可行性建议;
4、做好团队建设,保证团队人员积极的工作心态。
职位要求:
1、大专以上学历,三年以上相关工作经验;
2、具有较强的沟通表达能力及团队合作精神;
3、具有较强的总结和分析能力、较强的执行力、快速准确的反应能力。
天猫客服主管的基本职责 篇5职责:
1、负责客服团队岗位培训、管理及团队提升规划;
2、制定并执行客服流程、服务标准、监督及提升整体服务质量;
3、合理安排客服人员工作,负责客服旺旺分配、分流、排班等,确保所属各岗位工作有序;
4、规范绩效考核方案,不断优化服务流程,收集产品问题和工作反馈并提出改进建议;
5、传递执行公司政策,各种店铺活动等信息,确保各客服能及时了解和响应;
6、能处理突发情况,制定预警机制和处理方法。
任职要求:
1、三年以上天猫店铺客服管理经验。
2、具有较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;
3、具备一定的数据分析、质量管理及流程管理能力;
4、具备较强的员工辅导能力、员工激励能力及团队管理能力。
5、熟悉客服中心运营管理,熟悉电子商务服务流程,对电子商务服务模式有独到见解者更佳;
天猫客服主管的基本职责 篇61、指导降低快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等,完成效果跟进及评估;
2、全方位优化客服服务质量,提升售前咨询服务水平,达到转化目标;
3、团队话术的优化与查看监督组员的聊天技巧,抽查各自组员的聊天记录,根据客服部业务管理条例,发现不完整或者不恰当的沟通方式,应该第一时间指正出来;
4、疑难杂症客户的旺旺接待,通过自己的专业技能知识,来处理每一个“不友好”客户,处理好之后一需做分享给组员。让组员能够知道下一次这样的问题怎么处理;
5、带领客服完成粉丝维护包括但不限于淘宝群、微淘、微信等;
6、负责客服分配、排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范,优化人员结构,绩效考核与激励管理方法;
8、对售前、售后客服日常数据进行统计分析,按时提交上级领导;
天猫客服主管的基本职责 篇7职责:
1、负责客服的培训与考核;
2、负责客服团队管理及绩效管理;
3、组织客服培训,安排好部门工作,提高客服销售水平;
4、负责电子商务部客服人员的日常管理,提供引导、监督与培养;
5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、服务等作业环节过程中所出现的各种问题;
6、制订有效客户服务的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;
7、工作积极主动。
职位要求:
1、一年以上天猫客服主管工作经验 ,高中/中专以上学历,男女不限;
2、熟悉电子商务,掌握网购流程及客服管理经验;
3、有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;
4、对消费者的购物心理有充分的认知,并对其特性有详细的分析;
5、有丰富的团队管理经验,可以充分调动员工积极性和创造性,提高效率;
天猫客服主管的基本职责 篇8职责:
1、部门人员的工作安排及工作指导,部门的日常管理;
2、部门人员的培训,绩效考核;
3、通过旺旺在线聊天工具在线导购,解答顾客对产品的疑问,接待客户,推销产品,促成订单成交;
4、熟悉店铺的产品,严格执行公司的操作流程;
5、熟悉淘宝网店的购物流程,协助顾客完成订单;
任职要求:
1、2年以上客服主管工作经验,能独立带领团队、能制定完整客服话术;
2、对电脑操作熟悉,打字快,一分钟40字以上;
3、为人正直,有担当,良好的沟通表达能力;
4、具有独立带领团队能力;
天猫客服主管的基本职责 篇9职责:
1、带领电商客服团队完成销售业绩,分解销售目标,落实奖惩评定指标;
2、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
3、负责相关电商数据的收集、统计、分析,完成月报及为客服绩效考核提供依据;
4、定时对电商客服进行技能培训,提升业绩和客户满意度;
5、关注京东/天猫的运营规则,并及时做出调整,;
6、及时,有效处理售前、售后业务,解决投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行;
7、服从领导安排,协调与各部门的工作衔接及配合,定期向上级汇报团队管理情况,负责团队的管理和协调工作
岗位要求:
1、4年以上淘宝客服经验,2年以上淘宝客服主管经验;
2、高中以上学历,24-35岁;
3、良好的管理能力、应变能力、能单独处理各种突发事件,较强的沟通表达能力,执行力强;
4、熟悉淘宝及天猫、京东平台 ;熟练使用旺旺、京东等各电商平台软件工具;
5、良好的沟通能力,抗压、能力 、细心有忍耐力,能处理好同事与客户间的关系
天猫客服主管的基本职责 篇10职责:
1、负责天猫淘宝店铺客服人员管理工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单;
2、管理产品的销售情况和货存,关注全国各地的物流情况等,随时对各种情况及时反映,通知相关部门;
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;
4、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进;
5、指导在岗人员的工作,提高团队的工作能力、责任心、效率;
6、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。
任职要求:
1、大专以上学历,市场营销、电子商务相关专业优先;
2、精通淘宝网规则,熟练运用淘宝交易规则,把握店铺政策;
3、较强的沟通技巧,有责任感,以结果为导向;
4、1年以上10人售前客服团队的管理经验。
天猫客服主管的基本职责 篇11职责:
1、负责淘宝天猫京东等平台在线客服工作,通过阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询:回复顾客咨询,引导顾客促成销售,完成交易
2、负责客服团队的建设及完善
3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间
4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案,优化人员架构
5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作,制定团队的建设规划
6、团队各岗位及工作内容合理高效分配,客服团队工作内容的监督指导及跟踪
任职要求:
1、有天猫或者淘宝C店客服经验,有客服管理经验。
2、熟悉电子商务平台运作流程与规则。
3、有良好的沟通及应变能力,高度的责任心和上进心
4、善于表达交际,性格外向,有一定管理能力和承受压力能力
5、有淘宝客服相关的团队管理经验及网络销售相关经验者优先
天猫客服主管的基本职责 篇121、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;
2、负责管理淘宝客服团队,引导、支持、监督客服的日常工作;
3、熟悉店铺的产品,具备相关的专业知识,严格执行公司的操作流程;
4、负责并监督和检查下属人员进行在线导购,解答顾客对产品的疑问,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;
5、定期整理相关专业知识,编撰客服标准问答
6、售前售后问题统计分析,并就所发现的问题提出优化及解决方案;
7、制定培训计划并组织落实,提升业务技能,带领团队完成销售业绩,制定客服考核标准等。
天猫客服主管的基本职责 篇131、负责天猫客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标;
2、管理、监督、
评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系;
3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议。
4、制度客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业绩技能;
5、根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和实施;
6、负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;
7、上级安排的其他临时性工作。
天猫客服主管的基本职责 篇141.负责森海塞尔品牌客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题;及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置班次以及工作资源和时间;
3.参与天猫客服工作,使用千牛工具为顾客进行导购,沟通解答各类疑问,处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;
4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级;
5.精通天猫后台管理,如赤兔等考核软件,熟悉了解规则;
6.协助运营团队制定客户方案,完成销售指标。
天猫客服主管的基本职责 篇15职责:
1. 参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、执行规范、为客服团队进行产品培训、服务能力提升培训及KPI考核等基础制度,并执行实施;
2.负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排,实时根据客流状况及客服接待能力,调整客服接待量及替补工作通过旺旺等在线聊天工具,为客户回复问询,进行商品相关的知识解答,以及商品推荐等;
3.客服聊天记录监控,针对客户常见及共性问题及每期推广活动,不断更新话术;
4.天猫客服团队的日常管理,指导售前、售中、售后工作,避免因客服失误影响销售;
任职资格:
1. 大专及以上学历,电子商务、市场营销专业优先;
2. 三年以上淘宝店铺资深客服经验,二年以上淘宝客服主管经验。
3. 有服务行业或美妆行业工作经验者优先;
4. 做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧。
天猫客服主管的基本职责 篇161. 负责淘宝商城客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;
2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;
3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;
5. 针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议;
6.熟知道天猫商城的注意事项,培训新员工,定期指导老员工;
7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。
天猫客服主管的基本职责 篇17职责:
1、负责新客服的培训与考核;
2、负责客服团队管理及绩效管理;
3、组织客服培训,安排好售前售后工作,提高客服销售和售后水平;
4、负责电子商务部客服人员的日常管理,提供引导、监督与培养;
5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;
6、制订有效客户服务的管理制度,规范和完善岗位职责,优化客服流程;
7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题,提高客户满意度。
任职资格:
大专及以上学历,三年以上电子商务客服主管工作经验;
熟悉电子商务,掌握网购流程及客服管理经验;
有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;
对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知,并对其特性有详细的分析;
有丰富的团队管理经验,可以充分调动员工积极性和创造性,提高效率;
6.擅长维护客户关系及处理客户投诉,能独挡一面。
天猫客服主管的基本职责 篇18职责:
1、根据数据分析表制定售前客服全年/月KPI考核指标;
2、负责客服团队的沟通、指导、管理、考核及评估;制定及优化执行工作标准、流程;
3、负责收集客户需求信息和反馈,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营提出合理化建议;
4、负责分析客服在工作中出现的问题及原因,做出总结并给出相应的解决方案,全方位优化客户服务质量;
5、负责客服小组日常管理工作,客服人员的工作安排,检查和处理客服在线咨询、在线销售等环节出现的各种问题;
6、跟踪并分析客户售前咨询服务的满意度,提出改进方案;
7、负责下属人员日常工作管理,客服聊天记录的排查,后台数据分析,客服人员流失率把控,员工沟通,组织例会;
8、客户流失率分析与报告,对差错订单进行退款和原因查找并进行解决;
9、给客服提供引导,规划销售服务流程、提升转化率和客户单价,完成销售目标。
岗位要求:
1、大专及以上学历,2年以上天猫网店客服和化妆品行业经验,1年以上团队管理经验;
2、熟悉平台规则、交易流程、能独立处理交易纠纷及各类投诉;
3、工作思路清晰、积极主动,有较强的抗压能力、协调能力和团队合作能力;
4、熟练使用网络交流工具和各种办公软件;
5、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;
天猫客服主管的基本职责 篇19职责:
1、负责客服工作的日常管控,能激励并带领客服团队,提升团队咨询转化率,提高公司的销售业绩;
2、负责各电商平台客服团队的日常班务管理,统筹安排好各岗位人员的工作;
3、 协助处理售前、售后业务,解决投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行;
4、负责客服部门与运营部门之间的沟通,保证各店铺的活动与推广正常进行;
5、定期监控、优化及培训客服话术,提高团队的专业技能;
6、优化部门工作流程、制定部门工作制度、工作职责体系。
任职要求:
1、2年以上天猫客服团队管理经验,具有一定亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强;
2、有能独立处理紧急问题能力;
3、 有良好的组织沟通能力和团队合作意识,能调动员工积极性,提高效率。
4、 有责任心、有原则,工作细致耐心,较强的抗压能力,优秀的领导能力。
天猫客服主管的基本职责 篇201、负责客服人员的日常工作安排与管理。
2、负责客服管理制度的完善。
3、熟悉天猫运作流程与规则,能将店铺里一切销售相关事宜处理得当
4、优秀的客服技巧,卓越的团队领导能力,具有专业的沟通和谈判技巧;
5、维护店铺形象和卖家服务评级系统评分
6、负责店铺日常后台管理,并对每天的后台数据表格进行汇总
7、熟练运用各种激励措施,做好内部团队激励工作,提高团队业务能力
天猫客服主管的基本职责 篇211、负责天猫客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标;
2、管理、监督、 评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系;
3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议。
4、客服业务知识及技能培训,包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等;
5、根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和实施;
6、负责相关数据的收集、统计、分析,完成员工绩效考核;
7、上级安排的其他临时性工作
天猫客服主管的基本职责 篇22一、销售业务管理
1、带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;
2、指导和检查客服人员进行在线销售,解答客户咨询,接待客户的订单,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;
3、主抓日销、提升客服转化率,激励及帮助客服团队达成目标。
二、团队管理
1、不断更新话术,制定服务标准及流程,客服工作计划,执行规范等作业程序,确保业务正常动作,提高团队整体工作效率;
2、培训客服团队,产品培训,营销技巧及服务能力培训,并进跟KPI等考核;
3、负责培训、激励、淘汰、晋升、沟通客服管理及紧急公关处理;
4、负责团队人员工作的值班、倒班情况做好客服的排班安排,实时根据客流状况及客服接待
能力,调整客服接待量及替补工作;
三、客户维护
1、 完善并维护现有业务的客户信息资料,负责客户投诉的接待与一般性问题的处理、收集、分 析,并及时反馈处理结果。针对不能及时有效处理的客户投诉等各类客户突发事件,要及时上报,保证信息的畅通性;
2、根据时下热点及热词,作好顾客购买评价回复,与顾客能真正互动;
3、维护新老客户,建立有效的会员体系及维护方式。
天猫客服主管的基本职责 篇231、客服部的日常管理与排班协调,保证各店售前、售后工作顺利进行
2、制定客服聊天流程,提升客服专业技能
3、客服聊天记录查看,针对问题进行改善方案制定
4.制定新员工培训计划、新产品客服培训计划、制定提升客服团队业绩培训计划等
5、协调统筹客服团队的工作,积极处理好客服团队的售前售后问题
天猫客服主管的基本职责 篇241、负责合理分配客服人员排班,确保各岗位工作有序衔接;
2、监控客服聊天记录,汇总常见问题并收集登记,进行有效沟通和解决分析;
3、每周对客服人员进行考核,考核内容包括但不限于打字速度、专业知识等;
4、每周汇总客服业绩,针对能力弱的客服进行单独分析和沟通;
5、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范、优化人员结构;
6、负责客服的产品知识与销售技巧的培训与管理,提升客服团队能力,提升岗位人员工作能力、责任心、效率;
7、 负责监控售前售中售后各环节的服务质量;解决售后、投诉、纠纷问题;
8、 负责与各部门工作的协调和跟进,配合运营团队执行各种店铺活动,配合完成店铺日常运营工作;
9、 负责销售情况分析、收集客户产品反馈,同行竞品变化,及时向运营及相关部门提出合理化建议;
10、 熟知天猫商城注意事项,关注规则变更并及时传达;培训新员工,定期指导老员工;
11、 负责进行有效的客户管理和沟通;发展维护良好的客户关系;建立客户档案信息;
12、 激发客服团队士气和激情,打造积极向上的专业团队氛围。