业务管理及处罚条例

一．业务准则

1．         销售工作必须坚持导向企业利益，必须导向客户满意的原则。

2．         在对外业务交往中，不得泄露公司机密。

3．         一切按财务制度办事，客户交款应到售楼处办理，个人不得收取客户定金及房款。

4．         业务员在工作中，不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请，如有必要须事先向经理请示。

5．         所有客户均为公司所有，员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。

6．         业务员不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。

7．         销售流程：业务员必须遵守销售流程，完成接听电话、接待客户、追踪客户、签定认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。

对违反以上业务准则的行为，一经发生，视情节严重，酌情予以处理。

二．客户接待要求

1．         业务员按顺序接待客户（顺序由经理事先排定），今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者，依次顺延。

2．         当日负责楼面接待客户的业务员在接待区、洽谈区等侯、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。

3．         楼面接待的业务员负责向客户详实的介绍项目情况，带客户参观样板间，利用销售说辞和技巧促使客户下定，并与客户签定房屋认购书。

4．         接待客户积极主动，认真解答客户的提问，不得使用“不知道、不了解”等用语，如遇不明白的问题及时向有关人员了解，落实清楚后尽快答复客户，不得以生硬、冷漠的态度待客。

5．         严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍，不准超范围承诺。

三．接听电话要求

1．         接听电话的顺序执行与接待客户的要求一致。

2．         接听电话态度热情，语速适中，前导词必须是：“你好，泉发花园”。

3．         业务员接听电话尽量记下对方的有关资料，说服对方到售楼现场。如实做好电话记录，以备查证，同时务必使对方记住自己的姓名、呼机。

4．         业务员接听电话时，确认与对方通话完毕后再挂断电话。

5．         必须用指定电话向外打电话，不得占用热线电话打私人电话。

四．客户登记要求

1．         员工每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表，并及时按经理要求定期上报，如有隐瞒或上报虚假客户的行为，一经发现，立即从业务体除名，并处以先相罚金。

2．         业务员对客户的每次接触都要详细记录，填写客户档案表。

3．         销售体经理有权随时抽查员工的工作，包括报表、笔记。

五．客户确认要求

1．         业务员接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表，接待客户前要询问客户：“您好！欢迎您到泉发花园。请问您是第一次来访吗？您与哪位业务员联系过？”如其已经与其他业务员联系过，应及时通知该业务员前来接待，如该业务员不在，由其他业务员来接待，事后应通知该业务员接待情况，并由其继续追踪。

2．         客户的确认，均以第一次接听电话，接待客户时登记为准。

3．         业务员之间严禁争抢客户，在工作中对客户的确认有争议时，应立即通报经理，由经理调查、协调后裁定。裁定后双方不应再有争议，否则，对引起的不良后果自负。

对争抢客户的现象，视情节轻重，酌情给予处罚。

六．业务例会要求

1．    准时开会，及时落座。

2．    认真做好会议记录。

3．    例会内容：总结当天工作，安排第二天工作，公布销控，业务员如实向经理汇总当天作业情况。

4．    会议纪律：会议中途不得做回电话、接电话、接待客户等离席动作，传呼机改为震动。

七．礼仪要求

1．    公司领导、主管领导、高级职员询问时，业务员应起立回答。

2．    业务员遇到客户来访时，应立即起立，主动招呼、让座、敬（茶）水。

3．    业务员在陪同参观时，与客户在窄道上相遇应立定让路。

4．    在工作时间内，员工之间必须称呼职务，对职务不明确的，一律称呼“某某小姐”或“某某先生”。

八．联络要求

    书面通知采取签阅制，口头通知以复台留言视为通知传送到达，收到通知立即与通知人或经理联系，对通知熟视无睹的，视情节轻重给予批评，警告和处罚