xx.9.20
来这边培训已经有一个星期了，每天上课、考试，感觉工作强度好大，中午睡觉的时间都没有，比在学校上课都还累。每一堂培训的时间持续长，中间休息时间短，只够上个厕所，喝口水。而且上课的时候还不敢偷懒，因为这一天的培训结束后就是考试，如果考不及格，就要补考；连续两次不及格、补考也还是出错，就得直接走人。要说明一点的是：考试的总分是25分，20分及格，单选1分，多选2分，也就是说你只能错2—3道题。同时考试的时候要求诚信，也就不能像在学校考试那样左顾右盼。听着就挺吓人的，虽然知道公司不可能真的辞退人，但这样的气势还是把我震住了，上课的时候就认真听，想睡觉的时候，就喝咖啡提神，唯恐自己漏了哪一个知识点，虽然我不会考不及格，但还是希望自己力求做到完美。因为我想要尽快熟悉业务知识，让自己脱颖而出。
xx.9.28
培训就要结束了，想要畅然的长舒一口气，又带着惶惶的不安。庆幸的是总算走完了这样一个熬人的阶段，但下一个路口貌似会是一个更大的挑战，我隐约感觉有一丝气势压人的胁迫。因为培训的时候有试接听电话，当时心里没底，不知道客户要问什么问题，电话都不敢接，但是为了完成任务，还是强迫自己拿起了电话，从拿起电话到听到客户的声音这段时间，脑子便开始搜索各种培训的知识，心都是颤抖的，但客户一问完问题，就不紧张了，虽然大脑是一片空白，但至少镇定了。最后担心客户等的着急，便使用了惯用话术：自己业务知识不足啊，咨询后再给回电啊之类的，先忽悠客户挂电话。等客户一挂完电话，立刻询问主管应该怎么操作，然后回电客户告知。这样一系列动作完成后，感觉自己好弱，以往的自信在此刻烟消云散。看着那些老员工，动作娴熟的操作着系统，面对客户的问题淡定从容，就一脸的羡慕，想象着自己什么时候才能变的这样“神乎其神”。虽然知道差距很大，但我一直都相信，别人能做到，我也可以做到，而且我能比他人做的更好！
xx.10.4
虽然来的时间不长，但是已经体会到了公司对员工的关怀。在这这里我们度过了中秋节，因为我们是新员工，不能对公司有什么贡献，所以就放假了；老员工就上着班，拿着3倍的工资。这个中秋连着周六、周末，一共3天啊，让我们的内心小小的兴奋了一下，公司给我们每个人发了一张100元的礼品卡，而且带我们去了“项王故里”——西楚霸王项羽的故乡。虽然没有发月饼，但是总体来说，该表示的心意已经传达到了。以前所在的公司，主要就是发月饼，不仅公司的员工有，而且还给员工的家人送一份，做法都挺独到的。但不管是什么公司，在节日送祝福这一块儿，基本都不会吝啬的。接着我们自己又去了当地比较好的地方——骆马湖。一群人疯疯癫癫的，光着脚丫走在沙滩上、踏在水里，拍照、打闹、吃东西，玩各种刺激的项目，好好把这十多天的苦闷发泄的干干净净。同时也为接下来的工作积蓄不少力量！
xx.10.11
我们正式开始上线接听电话了，为了让我们更好的适应和解决客户的问题，主管还安排了一个辅导员来帮助我们新人，同时也是减轻他的压力。这个辅导员是老员工，虽然不是高级客服，但是指导我们绰绰有余。我们有很多不熟悉的地方，导致辅导员和主管被我们喊的晕头转向，不一会儿便能听到各种声音：“主管主管，这里！”， “help! help!”，或是“超哥，快，等不及了！”…，这些声音，表明了我们的稚嫩与不淡定，同时还夹杂着慌张、兴奋及特别想为客户解决问题的心理，就这样我们在这紧张的气氛中度过了一天，大概每天能接20多个电话，细算下来，也就是十几分钟一个电话，长者半个小时左右。再看看老员工的数据，每天能接100个电话左右，基本是2—3分钟一个电话，电话量是我们4—5倍，这就是差距，就好像一条不可逾越的鸿沟，让我们望而生畏！但是心底的声音告诉我们，最终我们可以是可以做到的！
xx.10.17
才上线的我们，接的是最简单的订单线，但仍然有刁难的客户让我们不知所措，我的好多同学都被客户弄哭了，看着他们哭泣、抽搐的样子，我感觉很不可思议，是客户太强悍了，还是她们的内心太脆弱？怎么可能被客户气到呢？虽然我们有理不能进行反驳，但是自己该有的态度还是应该坚持的吧？客户是求着我们办事，他们处于弱势，怎么还就欺负到我们了呢？我觉得这件事情在我身上是不可能发生的，虽然才接触到客户的问题，不会解答有时候会有点小紧张，但一向强势的我是不会让客户欺负到的，这应该就是我对说话技巧的掌握和应用，虽然有些高高在上，但是不失礼节！每天快到下班的时候，主管和辅导员会提前让我们登出去培训，针对我们接电话遇到的问题一一解答，同时还要检测我们对业务知识的掌握情况，若回答错误，还要罚抄。但是我是不认同的，我觉得还不如我花时间记住这个知识点，强制的抄写，抄了也不一定记得住。所以我从未去执行过！（前提是不会被主管发现我没有抄写，哈哈，做事要做的滴水不漏）
xx.10.24
真正接线快1个月了，辅导员已经撤离，我们也开始自己独立的解决问题了，虽然电话接的依旧不多，但是每个电话我们保证已经解决好，大概每天能接50多个。虽然平常比她们接的多一点，但是我感觉并没有她们做的好，我的策略和她们不一样，我是为了多接电话，然后把每个订单的事情放在电话空闲的时候或者下班的时间处理，这样能节约不少时间去接电话，而他们是接一个电话解决一个事情，下班后基本就能直接走了。如果电话多的时候，我就有会积压很多事情等到下班后要处理。这样自己就要花很多额外的时间，而且更累一些。但是争强好胜的我，为了让自己的数据比他人好，还是宁愿这样做。既然这样选择了，那就要改变订单积压的量，也好让自己少花点时间。针对这样一个问题，我就找主管谈了谈，他让我做到同步录入，只要客户说话的时候，就要尽快记录客户的问题，等这个电话挂了，事情也处理好了，至于其他的发工单、申请赔付，如果比较简单，可以稍微花点时间做好了，再去接下一个电话；如果比较繁琐，放在一个文本里面，等下班后批量操作。我牢记主管说的方法，尽量每个电话按照要求来做，渐渐发现自己确实进步了不少。因为我不存在像其他人那样情绪波动，不想干，或被客户气着等症状，所以主管就专门针对我存在的问题，一点一点指出、纠正。看着自己每天的情况越来越好，我觉得越干越有劲、越来越有信心。
xx.10.31
每个月都会上一周的夜班，让我感觉很不爽，虽然上夜班，时间短、电话少、能睡懒觉，但是影响绩效、熬人、对皮肤不好、睡觉不规律、吃饭也不规律，每天我就只吃一顿饭，上班前的一顿，其它时间就在床上度过，不想起来，虽然也饿，但就是不想动。上完一周夜班也只能休息一天，感觉调整不过来，而且紧接着就上8点的班，让我在前一个晚上就因担心自己起不来而睡不着，有一点响声，就会很浮躁，然后就大声的让他们不要说话之类的，脾气暴躁至极，把他们都吓着了。但是该发生的还是发生了，早上依旧迟到了，虽然定的有闹铃，但是闹铃也没把我闹醒，我感觉自己真是一头名副其实的猪。中午呢，我们有45分钟的吃饭时间，一个组坐在一起吃饭聊天，这是我们一天工作当中最放松的时刻，虽然聊天的话题我并不感兴趣，也基本不参与，但至少我不是一个人孤独的在那里吃饭。之所以不参与，是因为他们谈论的一般就是家庭啊，当地周围的事情等，我感觉这些离我好远。其实这里的客服人员都很年轻的，基本毕业没几年，但大部分已经结婚了，而且小孩儿也有了，如果不问，你还不一定看的出来她们的真实状况。这就是我们除了工作之外的基本状况，单调但不乏乐趣。
xx.11.12
今天大家都收到了工资入账，银行发来的短信，想着上一次发工资的情况，心里的落差不知道该怎么形容。第一次发的工资，我们只做了半个月，而且基本没有什么贡献，培训就有十多天。但开始工作的那个月，我觉得自己倾注来了所有的精力在工作，每天除了正常的工作时间外，自己会花很多时间去熟悉业务知识，了解相关规则，解决客户问题。然而最后的结果貌似并不理想。或许自己的付出不能完全以工资来衡量；或许对于才开始工作的我们，和老员工的差距确实很大。但是因为有了对比，显得有些事情很不合理。可能公司第一次是要给我们希望，让我们尝尝甜头，给我们继续呆下去的信心，后来就按正常的流程来处理。对于想呆在京东的人来说，目的的确达到了。但对于来这边就是玩玩的人，再大的诱惑也起不了波澜，新鲜劲一过，想走的心谁也阻拦不了。
但不管别人怎么想、怎么做，我不会只在乎这些物质性东西，没有熟悉业务，没有做出成绩，我是不会轻易离开的。下个月，我相信自己会有所提高。目标锁定电话量，总结自己常用的话术，提高话后处理时间。
xx.11.29
这几天一直听着周围的人在耳边说谁如何如何牛，然后论述自己的原地踏步，我虽然没有发表任何言论，但是心里的不甘何其多，为什么自己到现在还没有脱颖而出，以前不是一直都是佼佼者吗，傲视着一切，现在怎么呢？已经两个多月了，自己在做什么呢？我允许自己在最开始的不突出，但那只是对自己适应新环境的一个过渡期。可是这个过渡期要持续多长时间，我现在没办法给自己一个肯定的答案了，每天垫底的感觉真的很不爽，虽然在主管的指导下上升的很快，但又有谁能一直关注着你呢？你始终要独立的去面对。其实我也不想逃避，因为我没办法不把难题攻克就离开，我想要的是华丽的、潇洒的转身，这样至少在走之前，自己的价值得到了体现。
其实我要的不多，money并不是自己去达到目标的一个动力，我要赢得的是社会地位：一个认可，一种尊重，还有别人对我的赞赏、仰视。其实并不是我虚荣，在一个新环境中，我太想去证明自己，因为我的存在感太低，所以我要尽力让自己突出，怎么突出呢？比外貌，这是我所不具有的资质，也不是我想要的状态。那就只能比能力，成为女强人也是我向往的，因为在我的骨子里是独立、绝强、心狠的，敢于对自己心狠，我讨厌没有能力、没有智慧、喜欢依附他人的人。“低调中的高调”是我的风格，在我的舞台，我一定会尽全力让自己舞动起来！
xx.12.14
今天刚在学校考完了英语六级，也不知道自己能不能过，虽然提前回来了几天准备考试，临时抱一下佛脚，但心里真没底，改革的试题，第一次接触，而且没有时间对自己做出训练。虽然大老远跑回去考试，若没过，挺对不起自己的，但不管怎样，至少我尽力了，我不后悔。这几天的生活感觉好惬意，不用担心起来晚了，上班迟到；不用担心自己接不够电话；不用担心承诺给客户回电未回……，各种担心一扫而空，有的只是享受校园静谧与美好的那份心情。每天去图书馆看看书，去自习室做做习题，去跟朋友吃吃饭、谈谈心，感觉棒极了！有时候想想，今年出去工作，就是一个错误的选择，因为学校的一些事情，基本每个月都要回去一次，太伤神了。其实之前的打算就是在没毕业前，留在武汉工作，不知道怎么就鬼使神差的出来了，可能稳定的环境还是不适合自己，就像上大学之前选择专业的时候，就没有选择教师这个专业，骨子里还是希望出去闯一闯。
现在出来了，也未必就是坏处，看的多了，心胸就宽广了，而且在来京东的这几个月里，确实学到了很多东西。短暂的时光总是美好的，学校的一切就不留恋了，希望我在回公司后尽快进入工作状态，爆发自己的小宇宙！
xx.12.31
即将要跨年了，主管给我们开了一个茶话会，主题是对今年工作的总结，对明年工作的一个展望。对于我们这3个工作了3个多月的人，不知道算不算老员工，但跟组内其它老员工相比还是有一定差距的，虽然他们的满意度没有我们高，但是电话量我们始终不能赶超，可能说话技巧、业务知识这一块儿，还是没有完全熟练。每天我们接到规定的90个还提心吊胆的怕完成不了任务，他们就能轻松接到100多个。在我们眼中，他们真的很牛，像神一样的存在着。当然啦，这有些夸大。
其实我并不看重电话量，我觉得达标了就差不多了，最主要的还是满意度，每天应该给点工作的时间去关单，而不是让我们抽自己的时间去做这个事情，既然每天强调这满意度有多重要，为什么在工作中，又着重抓着电话量呢？我感觉整个pop部门方向都走错了，但是没办法，我们还是要照做不误。既然改变不了事实，我们只能适应、调整。
xx.1.13
亲友团的力量又要减弱了，学校一起来的10个人，就剩下一半，现在将继续走2个人，剩下我一个人孤军奋战。虽然还有2个人也在，但我们所属不同的部门，每天上着不同的班次，没有任何交集。目送着周围的人一个一个离去，心里不悲伤是不可能的，虽然其它方面我很独立，但真的讨厌一个人的感觉，想当初从学校出来的时候，就是想和亲密的朋友一起工作。现在呢，还是成了孤家寡人。其实心里明白，朋友也不可能一辈子陪在我身旁，但还是忍不住在这样的现实中做着遥不可及的白日梦。还记得班级吃散伙饭的那晚，第一次喝醉。借着外表的迷糊，乞求他们一定要和我一起来京东，那一刻很害怕他们临时变卦，去顺丰。当时我头脑是很清醒的，但还是不自觉流露出了心里的脆弱。很多事情的该怎么发展还是会怎么发展，不会因为你一时的示弱，扭转了运动方向。最终他们还是选择了顺丰。
这2个将要走的人一离开，其实我也就没有退路了，平常电话量排后面的就我们3个，等她们走了，我就会成为重点关注的对象，所以这对我来说也是一个很大的挑战，我必须雄起。我要证明：没有他们的存在，我会过得更好，我会更强大。
xx.1.27
终于快要回家了！想着去年，这个时候应该已经在家悠哉悠哉的玩了很多天了吧，这么一对比，感觉好心酸。临近年关，却不能回家，好无奈的感觉。没有了学校这把保护伞，什么理由都显得苍白无力！这一刻，我深刻体会到了“身不由己”的含义，尽管你没有无理取闹，没有“邪恶”的想法，就是正大光明的想请假，也不能随着你的心意来。
不能回家就算了吧，工作上也不让我满意。这个月接的电话量还不错，总量挺高的，但是满意度看着就心寒，百分之六十多，组内最低值。我想自己是不是真的错了呢？一直以来，关单就是按着自己的标准来做的，以前的满意度也还行，但现在按照公司制定的标准来做，怎么就偏离了既定的轨道了呢？是我的问题，还是标准的问题呢？这个月频繁的被主管叫过去点击上课，批评我没有按要求做事，虽然总是和他争论孰是孰非，但最终也没有赢过。因为我提供不了数据，就凭着自己的认为的对的空谈。看来用事实说法，才是反驳、击退别人的筹码。那下个月就试着完全按照关单标准，不掺杂自己的想法操作关单，看满意度能否飙升；若还是不行，就不能怪我另辟蹊径了！
xx.2.15
不知不觉已经过完年了，原本想着在家多呆几天，再来工作。但发现一旦出了学校，就不能按照自己的想法为所欲为了。回想去年4个多月的工作，自己确实学到了很多：怎么控制自己的情绪，保持平常心，不急不躁；怎么安抚客户的情绪，让客户接受自己的方案；怎么做到耳听、手动并用去操作系统，实际记录客户问题并帮客户解决；同时，之前停留在对京东表面的了解都有了深入的认识，比如：京东的发展历程；经历重大事件后的改革；京东在网购平台中的现状；与其它平台相比，京东的优势等。了解了在电子商务这个大环境中网购的相关规则，了解了很多商品的知识。及对大公司和小公司的区别、工作流程、效率、福利待遇等都有了相应的认识。因为看多了，让自己之前的一些偏执、幼稚、片面的想法得到了更正，也突然理解了客户的无理取闹、不可理喻。
这个月到目前为止，邮件满意度让我很意外，我还从未达到过这样的高度，希望到月底还能一直持续。原本因为这个月来的晚，对绩效的要求就不抱什么希望了，但这次的数据，让我信心倍增。虽然电话量可能会低一些，但满意度只要一上去，我相信工资的数字应该比较好看。所以这个月，我打算每天关单40个左右，同时做到按照标准关单，给客户回电，不会像之前那样，看到问题解决了，就直接关了。
xx.2.28
月底了，各种数据都出来了。一直担心的满意度还是没有保持住，不过还好，虽有没有超标，但总归达标了。看看那些客户不满意的原因，心里有不服，也有反思。不服的是：为什么客户对公司制度的不满意要加注在我们身上，这个是我们能改变的吗？客户的体验一般，为什么也要算在不满意里面，既然是一个中性词，为什么要偏向不满意，这显然是不公平的。我可以理解，让客户对我们的评价来参与工资核算的做法，这确实是很好的idea，这样能提高客服服务质量，规范其行为。但是不能就凭这个定乾坤吧。如果说不是你的错，他人欲加之罪，你会怎么想呢？就因为不存在绝对的公平，有时候自己的一些想法，在公司制度面前显得的很无力。虽然我们是执行者，不用想太多，按照公司的制度和标准做就行了，有其它管理者去想我们该怎么做，才能提高我们的电话量和满意度，但是我觉得人之所以是人，还是要有自己的风格和想法，不然直接做个机器人好了。而且既然这个制度是人制定的，那必然是有漏洞的，因为所有的东西都是在不断完善之中。所以没有必要完全按照“所谓的公司制度和标准”来做，不是我要逆天什么的，只要你做的不是很过分，不与公司所要求的相冲突，在可以接受的范围内，同时不影响他人的想法和行为，而且你的做法，也不影响你整体的成绩、实力，那完全ok，也不会留下他人批评你的口舌。就像上大学时，你要逃课，学校又要记考勤一样，不是每节课都要记考勤，不是每节课你都想要逃。那么你逃课时，就要想清楚各种情况产生的概率，让你既不会被别人发现，也不会记载你逃课的记录。所以在规矩中不规矩的行走，这就是一门艺术。
反思的是：自己确实可以避免一些客户的不满意，比如是我们的不对，主动向客户道歉，引导客户把郁闷的心情发泄出来，这样就算客户在评价的时候，有多大不满，至少对你也不会不满了，要让客户产生一种不给你评价满意，他会觉得愧疚的情感。这个境界就是后期要完善的。
xx.3.10
做了这么久，基本什么都熟悉了，再刁难的客户也能几分钟就搞定。虽然客户的问题千奇百怪，但是换汤不换药，问题的本质也就那些，所以现在渐渐乏了、疲倦了，想要离开的心变得躁动起来，特别是知道了其它同学在干什么的时候。其实客服这个岗位并不是我所想从事的工作，或许最开始的确有挑战性，但是我的性格让我对这种模式化的东西不太感冒，所以注定我做不长久。其实我一直想做外贸，因为我觉得讲一口流利的英语特别帅气，而且我一直对英语都挺感兴趣，我想要有一天能和外国人进行交流，特别流畅、大方的展现自己，而不是害怕自己说不好，很害羞的表情；我还想有一天自己能够出国去旅行。之前外贸这份工作只是埋藏在心底的一个想法，在我知道我同学就在做外贸的时候，我就再也坐不住了，我觉得这是一个机会，一个让能让自己实现梦想的机会。
可能自己想要离开还有另一个原因：在这边不突出。因为公司考核的标准主要就是量与满意度，讲究的是服务，而不是创造了多少价值，所以我觉得我的能力体现不出来。包括公司一直注重的满意度，因为存在很大的变数，所以并不是很容易就能达标，虽然你按照标准来了，但结果还是不如人愿。这种感觉让人很无奈、很力不从心。我觉得自己韧性还是比较好的，客观因素我都能克服，但一旦我感觉没有必要了，那就不会将就了，所以接下来的日子可能就要为离开做打算了，当然了该工作的时候我还是会尽心尽力！