餐饮管理有限公司管理体系及服务方案
一. 食品质量及安全管理体系
二．公司用工管理
三．驻点机构人员配置管理
四．部门岗位职责管理
五．公司员工培训管理
六．服务承诺
七、公司作为专业后勤服务公司的特性
一. 食品质量及安全管理体系
(一) 安全管理
1、质量和食品安全体系文件
包括：质量和食品安全方针及质量和食品安全目标的颁布令、质量和食品安全管理手册、程序文件、工作文件、外来文件、记录表格、管理体系所要求的记录。
这些文件覆盖了公司质量和食品安全管理的全部过程，描述了质量和食品安全管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系及其控制方法，同时也符合国家有关的法律及其他要求。文件的发放将根据部门和员工工作刚问的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中的质量和食品安全管理体系的文件化，以及过程运作和控制的有效性。
2、质量和食品安全管理手册
是公司编制和保持作为质量和食品安全管理体系运行的纲领性文件，规定质量和食品安全管理体系的范围，描述质量和食品安全管理体系的过程和过程之间的相互关系。
3、haccp管理体系
公司以国际公认的管理体系haccp（hazard andlysis and critical control point即危害分析关键控制点）体系为标准，制订了食品卫生安全程序，发展和提高饭堂的食品安全体系。饭堂所有食品及原材料的来源均受到公司采购部门的严密监控。经验丰富的采购部门员工同卫生营养专家一道，向公司提供专业的风险评估分析以及相应的处理方案来保障客户的最大利益。我们在切合客户实际需求的基础上制定了食品安全卫生程序，公司全体员工均具备识别、控制和处理食品卫生事件的能力。
4、卫生标准操作程序（ssop）
卫生是iso2200假话有效实施所必须的前提条件，是从事集体用餐服务的企业必须遵循的原则，《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》、《学校食堂与集体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》中对集体用餐服务单位都做了具体规定。
卫生操作规范（ssop）描述了一系列特定的与食堂环境及其加工处理的清洁卫生程度有关的目标和为满足这些目标需从事的具体作业活动，作为必备条件之一，是haccp体系的重要组成部分。
本卫生标准操作程序（ssop）是根据《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》要求，结合我单位的生产实际而制定的规范性卫生操作文件，他针对各有关的监控对象，通过规范监控程序，实施足够的监控频率，及时采取纠正措施和保持必要的卫生监控记录来确保我单位生产卫生操作是在符合《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》、《学校食堂与集体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》等法规要求下进行的，从而使本企业实施的haccp更为有效。
5、公司的其他食品安全管理要求
⑴ 为防止食品卫生事件的发生，处理好食品卫生事故、公司还制定了解决事故的措施，对每日每餐的出品均进行72小时的封样留存，有利于事故发生后的取证及调查。
⑵ 自行做好安全防盗 防火和食品卫生等工作,如发生失窃、火灾、食物中毒等事故,造成的一切损失由我方自行负责。
⑶ 严格执行《食品卫生法》，所有员工都要经过体检、办理健康证才能上岗；配合学校后勤服务总公司相关部门对员工体检、健康证办理的检查工作。
⑷ 相关防鼠：下水道定期检查防鼠网，各门及边角地要设置防鼠板，定期或不定期放鼠笼。
⑸ 防虫灭蝇：各门窗要定期检察沙窗的完好率，各死角要放置灭蝇纸，室内要一周内集中消杀一次。
⑹ 防毒：要全员树立监督和检查观念，每到菜饭出锅后都有专人先尝，我公司严格执行制度。海鲜、四季豆、荷兰豆、扁豆以及来年的土豆一律不允许在食堂内使用。
⑺ 清洁消毒：每餐结束后进行餐具的清洗和消毒，,所有餐具用蒸汽高温消毒，消毒液浸泡，并做好消毒记录工作。
⑻ 按时接受卫生防疫部门的抽检和学校有关部门的送检报告，整个食堂的卫生防疫就餐环境必须达到市卫生监督所指定的标准、规范经营。不出售变质、变味以及隔顿饭菜。校方有权监督,并定时检查。
⑼ 严格控制各种食品的进货渠道，以确保原材料安全。物资采购部门严格按照规章制度进行采购,验收部门严格执行每一个环节，做好检验、索证、记录工作；仓库保管员做好安全有效储藏工作。相关部门高度重视并做好留样、记录、消毒、记录，环境卫生管理。（详细可参阅我公司各部门的岗位职责制度要求）
⑽ 负责落实食堂承包范围内的卫生工作，严格执行后勤服务总公司相关管理规章制度：每学期组织1~2次食堂人员岗位培训，规范操作，确保卫生安全。
⑾ 我方接受后勤服务总公司和上级组织的监督与管理，积极配合学校后勤服务总公司及有关部门的工作，接受上述相关人员对生产流程、卫生消毒、供应价格、服务规范等的全方位监控。
（二）程序管理
1、文件控制程序
规定与食品安全有关的文件和资料的编制、审批、发放、修改、借阅、归档和销毁等环节的控制，以确保食品安全体系运行各场所使用有效的文件和材料。适用于食品安全体系运行和产品食品安全有关的文件资料及适当的外来文件。主要由办公室部门编制和控制。
2、记录控制程序
记录控制程序对食品安全体系和产品食品安全有关的所有记录进行控制管理，为食品安全体系有效运行提供客观凭证。主要由办公室负责体系记录个归档保管，营运部负责生产运行及食品安全记录的归档保管工作。
3、管理评审控制程序
该程序规定了公司最高管理者应在不超过12个月的时间间隔内评审质量和食品安全管理体系，包括质量和食品安全管理体系改进的机会和变更的需要，形成并保持相关的记录，确保质量和食品安全管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。此控制程序主要由食品安全小组组长负责。
4、应急准备与响应控制程序
此程序用以识别潜在的事故、紧急情况和事件，对其规定预案，以做出响应。纺织和解决可能伴随的食品安全影响。适用于公司所有的仓库、生产和服务场所及过程中出现的事故和紧急情况。主要由食品安全小组组长负责协调和管理，总经理承担响应的责任。
5、前提方案控制程序
为使本公司符合相关食品工厂的法令规章、顾客特殊需求的目的，并达到建立完全符合卫生条件工厂的目标，有必要建立相关信息的搜集及运用，特制定了此程序。凡属于集体用餐的法令规章、产业需客户特殊需要、食品制造规则等符合卫生条件的前提方案都属于此范围。由食品安全小组组长制定，各单位执行。
6、基础设施和工作环境管理控制程序
此程序编制的目的在于提供、维护、管理为实现产品的符合性所需要的设施和工作环境，并对其进行识别，从食品安全要求、生产流程、技术和人的生理、心理等方面考虑来确保产品能够满足要求。适用于为实现产品的符合性多需要的设施和环境进行控制。各部门负责自己部门所涉及到的设施及环境的控制。
7、危害分析预备步骤控制程序
规定食品安全小组应以受控文件形式收集、保持和更新所偶实施危害分析所需的相关信息，包括产品描述、流程图（含布置图）和制造过程步骤的编制、确认。此工作主要由食品安全小组及组长完成。
8、危害分析评价控制程序
规定了食品安全小组应针对每类产品和（或）过程合理预制发生的食品安全危害实施危害分析并进行记录，以确保本公司每类产品和（或）过程合理预期发生的食品安全危害得到全面识别和适当评估，并确定有效的控制措施或控制措施组合。
9、食品安全验证控制程序
规定验证的活动及其方法，确保对食品安全管理的单独要素和整体绩效进行验证，以对食品安全管理提供信任。适用于与食品安全相关的管理要素和管理体系整体绩效的验证活动的策划、执行和对结果的分析、利用。
10、采购控制程序
为使本公司在进行采购作业顺畅，并使相关供货商提供符合本公司的需求，以达到品质控制的目的。
⑴采购作业流程
⑵新供货商评价作业流程
⑶采购部评价供货商作业流程图
11、监视和测量装置控制程序
此程序对为产品符合确定的要求提供证据的监视测量装置的提供、保管、校准和使用进行控制，以确保监视和测量活动可行并与监视和测量的要求相一致的方式实施。经过适当的检验、测量与测试设备的控制及校正工作，使验证设备维持其准确度，从而保证产品的测量品质，并使测量仪器控制有章可循。
12、顾客满意度调查控制程序
规定主动定期调查，收集客户有关的信息，对收集的意见进行综合分析，以测量和评价客户对公司产品和服务的感受，从而测量评价质量管理体系业绩，并将此信息作为体系运行有效性证据之一，输入管理评审活动之中。测量和监视客户满意程度的内容，应当考虑与质量和食品安全要求的符合性、满足顾客的需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况。
13、内部审核控制程序
为落实执行本公司的食品安全管理系统，进而发现问题、改善问题、解决问题，需透过本身内部查核程序，方能提出改善建议，为使内部查核的相关作业有所遵循，特制定本程序。
14、产品监视和测量控制程序
我公司建立了监视，测量、分析和改进过程，明确对包括统计在内的适用方法及其应用程度，确保公司采购的产品符合规定的要求。适用于采购的产品以及生产的产品（含半成品）的监视和测量过程。营运部负责对产品质量进行监视和测量，仓库负责采购产品数量的验收。
15、不合格和潜在不安全品控制程序
目的在于对不合格品进行有效控制，并给予适当的处置，确保前一过程的不合格品不输入下一过程，防止不合格品原预期的使用和交付。适用于本公司采购产品、服务的不合格以及建筑智能化（包括计算机系统集成）、机电和安全技术防范系统等工程的涉及、安装和服务的不合格的控制。
16、纠正和预防措施控制程序
为使本公司因活动、产品、服务所产生的不符合事项及潜在不符合事项，采取必要的纠正及预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，并使所有纠正与预防措施有所遵循，特制定本程序。预防措施与潜在问题的影响程度要相适应。
本公司因活动、产品、服务所产生的不符合事项（亦称异常状况）及潜在不符合事项都在此程序控制的范围内。
17、生产和服务提供过程控制程序
本公司的膳食服务的生产过程是在收空格条件下生产的，其受控条件在质量体系文件和产品实现的策划文件中进行了规定。目的在于使生产和服务过程得以有效控制，保证产品按计划实现，并符合规定的要求。适用于产品生产过程的管理，包括食品制作和窗口五福过程的控制。
18、突发事件准备和响应
此程序用以识别潜在事故、紧急情况和事件，对其规定预案，以做出响应，防止和解决可能伴随的食品安全影响。应对突发事件处理方案进行评审或操练，保持相关记录以证实对其进行管理，其结果应作为管理评审的输入。尤其在实际发生事故或紧急情况之后，应确保评审和修改其应急准备和响应程序。
19、与产品有关的要求和评审
本公司各部门应充分了解客户的要求和期望，准确地理解客户意图，确定客户对膳食服务的要求，并在制度上予以明确，以达到客户满意。针对客户对产品有关的要求，公司在对客户做出承诺之前，要对其内容做出评审。
20、客户沟通
公司有关人员应采取积极的方式保持与客户的沟通。
沟通的方式包括：电话、电子邮件、会议、文件、传真、信函、研讨会、座谈等。沟通的内容包括产品和服务的需求信息、合同信息、产品和服务效果的评价信息等。特别应识别和评价库户对于产品的安全要求。
21、顾客满意度调查控制程序
此程序规定主动定期调查，收集与客户有关的信息，对收集的意见进行综合分析，以测量和评价客户对公司产品和服务的感受，从而测量评价质量管理体系业绩，并将此信息作为itixi运行有效性证据之一，输入评审活动之中。
22、质量和食品安全管理体系的持续与改进
公司利用质量和食品安全方针和目标、内外部沟通、审核结果、食品安全的验证、控制措施的确认、数据分析、纠正和预防措施、管理体系的更新以及管理评审，遵循pdca循环来实现质量和食品安全管理体系有效性的持续改进。
二、公司用工管理
文化及技术结构符合标准
第一条：本公司需用员工一律实行聘用制：聘任的基本原则：
（一）按需设岗，按岗定人，按岗按责计酬。
（二）任人为贤，择优录用，不求全责备，鼓励能人兼职。
（三）坚持双向选择，优化组合，逐级聘任。
（四）确定编制，从严掌握。
第二条：新进员工的聘用，根据工作的需要由用人部门申报，由人力资源部统筹计划，经批准后录用。
第三条；被聘人员以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作为原则；但特殊需要时不在此限。
（一）管理干部
1、对外招聘的管理干部，必须具备大专以上学历，身体健康、热爱本职工作，并具有一门以上专业技术等素质。
2、对内招聘的管理干部，应具有一定的文化程度和写作表达能力，有一定的管理经验，爱岗敬业，遵纪守法，具有良好的专业技术。
（二）一般员工
男性45岁以下，女性40岁以下，初中以上文化程度，身体健康，五官端正，遵纪守法，具有专业岗位技术。经全面考核面试后才能聘用。
试用及报到
第一条：新聘人员由人力资源部面试过后才能试用，试用期为二个月，期满合格者方予录用。
第二条：员工试用期内品行和能力欠佳不适合工作者，可随时停止使用。
第三条：员工录用前应到人力资源部办理报到手续并按规定时间上班。
（一）填写员工登记表
（二）交照片三张
（三）交身份证复印件，外出务工证，计生证，学历证明和健康证。
（四）需有担保单位或个人为其担保。
（五）由人力资源部开具报到证到用人部门报到。
第四条：成绩优良者可缩短试用时间。
薪资分配方案
薪资分配遵循“多劳多得，按劳分配，效益优先，兼顾公平”的原则，根据员工的技术高低，岗位异同，责任大小，确立分配薪资，具体情况如下：
一、薪资构成
1、本公司员工的薪资构成主要由基本底薪、各类补贴、绩效工资、安全卫生奖和综合效益奖金组成。为加大分配改革力度，基本底薪主要支付对象为现在岗的、改革前事及新引进的人事人员；各类补贴是指担任工作的性质有别于其他人员，发给的相应费用，主要有：
（1）加班补贴
（2）职务补贴
（3）安全值班费
（4）社会保障费用；绩效工资是指年终绩效工资；安全卫生奖和综合效益奖根据评比结果兑现。
2、薪资分配具体标准(人均工资在1200左右)
3、基本底薪分配：按照具体岗位基本薪资定
4、各类补贴分配：
（1）加班补贴：3元/小时计算
（2）职务补贴：正职70元/月计算，副职50元/月计算
（3）安全值班费：1.5—2.0元/天计算
（4）社会保障费用：保险费用按当地劳动和社保障局有关规定执行。
二、绩效工资分配标准
绩效工资在年终效益审计后，根据效益情况，所在岗位，分担工作责任大小，工作表现，劳动强度，社会效益，经济效益来确定分值。
三、 各部门工作时间一览表
序号
部门
工作时间
1
采购部
3:00—10:00
2
财务部
8:00—11:30 2:00—5:00
3
办公室
7:00—11:30 2:00—8:00
4
仓库保管员(兼货物验收) 1人
7:00—12:00 3:00—7:00
5
红案部
7:30—12:00 3:00—7:00
6
白案部
3:00—8:00 4:00—7:00
7
切配
6:30—12:00 3:00—7:00
8
卫生部
6:30—9:30 10:30—1:30
9
蒸饭
4:00—12:30 3:00—7:30
10
洗碗清洁消毒部
6:30—10:00 11:00—2:00
三．驻点机构人员配置管理
1、驻点组织机构
驻点经理
董事会
采购
董事长
仓库兼财务
总经理
卫生组
人力资源与培训部
总经理
董事长
洗碗组
食品安全qc与营养部
副总经
白案组
财务部
副总经
蒸饭组
采购部
财务部
副总经
切配组
业务部
副总经
驻点qc
副总经理
红案组
切菜组
业务部
副总经
营养师
2、驻点机构人员配置(根据学校学生规模进行适当调整):
驻点经理 1人
采购 1人
财务 1人
兼驻点qc 1人
仓库保管员(兼财务) 1人
红案 8人共6页，当前第4页123456
切配 7人
白案 7人
蒸饭 2人
清洗 6人
卫生 7人
注：按年营业额300万算
3、驻地经营管理骨干由公司直接配备，普通员工在驻点机构当地招聘，培训上岗。
部门岗位职责管理
岗位要求，同时也作为员工手册，人手一册，监督自己的工作。
分公司经理岗位职责
一、根据总公司领导指示精神，组织、规划、实施本公司所属餐厅、开水房、浴室等管理的各项工作。
二、做好职工政治思想工作，树立全心全意为师生员工服务的思想。
三、根据本公司工作特点，在总公司管理办法指导下，制定本公司范围内餐厅管理办法。
四、指导并督促餐厅抓好成本核算，确保为师生提供质价相符的饭菜。
五、负责文明餐厅共建工作；加强民主管理，经常走访就餐者，定期召开学生座谈会，征求意见和建议，不断改进工作。
六、严格执行《食品卫生法》，切实抓好环境卫生、饮食卫生和个人卫生，经常开展灭蝇、灭鼠活动，确保师生饮食卫生。
七、加强安全教育，确保安全生产。
八、完成总公司交办的其他工作。
五．公司员工培训管理
我公司有专业的食品安全卫生培训员，实行“每月小培训，半年大培训”的培训方法，定期给所有员工进行相关培训，同时不定期给各食堂进行食品卫生和安全方面的指导。在提高所有员工知识认识水平的前提下，把好食品安全卫生的质量关，确保用餐者放心食用。
培训师每月在总公司学习食品安全卫生知识及相关政策，写出培训方案和笔记，交于总经理过目后再委派到各驻点进行培训。每月的知识补充不仅能温故知新，还能及时了解到最新的政策和标准。使得我公司的食品卫生标准永远紧跟国家标准。培训内容包括：
1、新职工培训：公司概况、公司规章制度、质量方针、质量意识、相关法律法规、产品的常识及gb/t19001-XX和iso2XX：XX标准基础知识等。
2、岗前技能培训：包括所在岗位相关作业文件，注意事项，相关设备性能，操作过程。现场十几作业及出现紧急情况时应变的措施等。
3、教育培训：使职工意识到公司依存于顾客，顾客是企业关注的焦点，实现顾客免疫是本公式永恒的追求。
4、业务人员培训：检验规范，管理技能要求，gb/t19001-XX和iso2XX：XX标准基础知识，审核技能，质量管理知识，相关法律法规。
培训小组同时还对培训是有效性进行评估，每年年底办公室负责组织各部门负责人参加年度培训工作会议，征求改进培训工作的意见和建议。同时还随时对各部门职工进行现场考核，发下不能胜任本工作的职工，机师安排补充培训并考核或转换工作岗位。经审核组检查认为工作扎实细致、周到，符合质量体系要求。
六．服务承诺
1、菜肴质量与品种
我公司严密的制度,确保菜肴安全卫生，在此基础上，我们有优质的厨师队伍：一级营养师一级厨师若干名，并配有营养师和qc监测人员。主副食高中低价格菜品种比例为3：4：3；早餐主食18种以上,副食8种以上；中晚餐副食25种以上；晚餐主食10种以上.。一元及一元以下菜系不少于6个，保证不脱销有免费汤和调料供应，菜价不高于3元。让学生们品尝到放心实惠的菜肴。
2、窗口服务
⑴ 牢固树立全心全意为师生员工服务的思想，确立“窗口”意识，做到微笑服务。
⑵ 摸索工作规律，加快工作节奏，提前做好开饭准备工作，讲究窗口服务的仪表仪容（即
工作服穿戴整齐、干净卫生，服务牌要配戴规范）
⑶ 严格执行文明服务制度，做到微笑、热情、耐心、仔细、不厌其烦。
⑷ 集中精力，认真负责，若有不慎出现差错，应立即改正并主动道歉。
⑸ 保持窗口卫生，对散落在窗口的饭（菜）应随时清扫，掉入盛具外的食物，严禁再出售。
⑹ 及时做好开餐结束工作，搞好窗口卫生，清洗炊餐具，处理剩余食物等。
3、特色服务
⑴我公司在经营期间，设置部分岗位，帮助学生勤工俭学。
⑵每年拿出2万元鼓励学生创业和资助贫困生。
4、满意率,投诉的处理
⑴ 追求最高满意率, 竭诚为广大师生服务，满意率达到95%以上并实现0%投诉率.
⑵ 设置投诉箱咨询台，每周五为投诉反馈接待日，欢迎师生们前来给予指导意见。
⑶ 对师生的反馈意见及时给予恢复，对服务上出现的任何问题当场及时给予解决，对情节
较严重的事件，经详细调查后2日内给予圆满解决。
七、公司作为专业后勤服务公司的特性
一个成熟的社会企业无论是对产品质量还是服务质量，都是相当重视的，我们拥有高度的相对完善的食品营养及卫生监督和管理机制，相对与目前学校的零星承包商是有绝对优势的。
1、我们拥有2名专业的营养师，1级以上厨师13名，师生不仅可以享受物美价廉的食品，更重要的是解决学生的营养配餐问题，让吃住行都在学校的学生保证身体素质，营养均衡；
2、总公司统一采购原料，确保严格的专业进货渠道和制度。主食、干货、调味品等都有公司统一采购，再分别配送到各分支机构，严格控制采用易造成事物中毒的菜系，保证食品卫生安全。
3、公司在江苏，山东等地区经营高校食堂，服务单位已达32家，实现规模化，经营管理人员相互交叉使用，员工跨校调配，节约了大量的人力成本，让利给广大师生。
4、配送物流化。未来所有的食品蔬菜都在基地完成净化加工，确保蔬菜卫生安全。
5. 公司XX年在镇江征地600亩，进行蔬菜的种植和家禽养殖；XX年和镇江市政府合作建设“示范性万顷良田工程”，规模达5万亩，专业种植水稻和小麦。
公司秉持服务于学校，努力建设保障食品安全，实现校企共赢的局面。