随着改革的不断深入，社会经济的加速发展，社会利益冲突的加剧，好多长期积累的矛盾和现实的矛盾暴露出来，基层信访问题逐渐增多，日益凸现的信访问题已成为影响基层社会和谐稳定的一大因素。如何做好新形势下的基层信访举报工作，及时了解和有效解决群众的上访，把矛盾和问题化解在萌芽状态,促进社会和谐稳定，成为我们现在必须认真思考和尽快破解的重要问题。
一、当前信访工作出现的新情况和新问题
当前，信访形势总体趋好，在化解疑难信访问题，控制越级上访，特别是控制老户越级上访、进京非正常上访等方面取得了较好成效。但是，我们也清醒地看到，在全球性金融危机对中国经济冲击明显加剧的大背景下,中国外部需求明显收缩,部分行业产能过剩,企业生产经营困难,城镇失业人员增多。在全球性金融危机等多重因素冲击下，国内房地产等重要领域依然面临回调压力，将连带影响诸多行业。未来一段时期世界经济仍可能趋于下行，复苏尚需时日。国际国内经济形势的急剧变化引发的经济、社会、生活问题逐步显现，阶段性矛盾比较突出。潜在的矛盾问题依然存在，新的矛盾还将不断出现。一是重点领域矛盾比较尖锐。集中在劳动保障、企事业单位改制、城镇房屋拆迁、农村土地征用和农民工返乡后就业困难问题等方面。这些领域都涉及群众的切身利益，牵扯面广、人数多、解决难度大。二是干群矛盾仍然比较突出。随着社会的不断进步，群众的民主意识、法律意识、维权意识不断增强，但他们遵纪守法和依法信访观念还比较滞后;基层干部的素质比较低，他们还是用一些老办法去解决新问题。干群矛盾引发的不稳定因素是信访举报反映的一个重要方面。三是信访反映的问题越来越复杂。各方面的问题纠缠在一起，涉纪涉法的都有，新矛盾老问题交织，处理解决的难度加大。多数情况下，纪检监察业务范围的问题与行政执法、司法调解的问题搅在一起，经济发展的问题和个人权益保护、社会和谐的问题搅在一起，现实的问题与历史问题混在一起，老问题还没解决好，新问题又来了，解决新问题容易牵出老问题。这些问题的解决需要大量的人力、物力和财力，同时还需要多个职能部门协调配合才能落到实处。四是人民内部矛盾的表现具有多重性。一些人的合理诉求与不合法的手段交织在一起，多数人的合理诉求与少数人的无理取闹交织在一起，使得人民内部矛盾更加多样化和复杂化。我们通过分析来信、来电，接访、走访上访人，召开基层干部座谈会，感到目前出现的新情况、新问题主要表现在以下几个方面。
(一)社会保障机制不健全欠完善。近期楼市低迷、股市震荡，出口下降，中小企业经营困难，房地产销售方面的纠纷大量增加。现在一些厂家生产的产品销售量减少，有的出口产品利润降低，导致厂家不得不限产减员来保护自己的利益;有的厂家因为利润降低，采取减少工人工资或降低劳保待遇，从而使工人的生活受到冲击。有的工厂停产、倒闭，使大批的工人下岗待业，很多农民工不得不踏上返乡的路途。由于社会保障机制没有健全和完善，再就业率很低，再加上厂家拖欠工人工资等问题，城市居民和农民工生活失去保障，许多人就走上了上访之路。
(二)出台的安置政策失之偏颇和不配套。乡镇农技人员、乡村医生、电影放映员及退、复、转人员等群体不断串联集访，争取落实有关待遇。很多复员退伍的老兵、士官，转业干部对安置、待遇等方面的问题反映十分强烈，私下串联准备集访随时可能发生。近年来，复员退伍的老兵、士官安置工作出现难点。很多有志青年怀着一腔报国热情应征入伍，在部队服役期满后，退伍回乡后找不到工作，心里产生怨气和对社会不满;士官都是超期服役的士兵，按政策规定应当安排工作，但是由于社会就业岗位少，安置困难，有的长期在家待业，有的安置在一些不景气的企业，有的单位就以各种借口不接受复退军人。有的找到工作也是花钱送礼托关系找门路，费了很多周折。再就是转业干部对安置和待遇产生不满。一般转业干部在部队工作都是十几年、二十几年，把青春年华都献给了国防事业。过去转业后虽然降职安置，但工资待遇还能享受原来的职级。现在政策规定XX年后转业的团职以上干部才享受实职工资待遇，XX年以前转业的团职以上干部只享受虚职工资待遇，使大批转业干部心里失衡，对此安置政策产生不满和疑问。
(三)金融危机导致社会矛盾突显。经济大环境导致房地产商资金链断裂，不少开发商不能按合同要求按时按质交房。有的开发商因资金短缺，在商品房建筑上偷工减料，以次代好，如本市一个小区因房屋质量问题，使业主和开发商产生了矛盾，该小区业主多次到政府机关上访和新闻媒体投诉;有的开发商开发的小区与规划和承诺宣传上有出入;有的开发商因不付或拖付建筑商工程款而导致拖欠建筑工人工资。如新浦区温哥华小区商品房因开发商和建筑商在资金上的问题产生矛盾，建筑工人拿不到工资，就把怨气转移到业主身上，故意对入住的业主停水停电，激起民事纠纷，200多户业主到政府集访。
(四)损害农民物质利益方面。当前，制约农村发展的深层次矛盾并未消除，涉农信访问题仍在高位运行。一是在执行土地承包经营权流转不得改变土地集体所有性质、不得改变土地用途、不得损害农民土地承包权益，依法保障农民对承包土地的占有、使用、收益等问题上，不少村镇干部存在阳奉阴违，上有政策、下有对策现象。很多村民来信来访反映村干部擅自改变土地用途，把村里农田高价卖给村民建房，或作其它用途。在有些乡镇中，未批先征、征地程序不到位、手续不规范等现象很普遍;个别乡镇、村组织和干部甚至非法租地和变相买卖土地，从中牟利。二是在征地补偿、对征地补偿费分配和使用上，补偿不及时足额到位、社会保障不落实等问题。征地后，很多地区的补偿标准偏低，与现有农民实际的生活水平差距过大，而且征地费用收支也不公开，造成农民的意见很大。三是农村集体资产出让、租赁、土地承包和资源开发利用没有引入市场机制，很少实行公开竞价和招标投标，擅自处置集体资产资源、侵占集体收益、私设“小金库”等问题。前几年由于农业生产收益不高，在农村土地二轮承包过程中有很多农户放弃承包，近几年，随着国家惠农政策不断出台，很多农户又要求承包土地，此类致使问题很难解决，从而引发信访问题。四是农村基层干部违纪现象比较突出。有的村干部以权谋私，自己或亲属多占地，占好地，造成村民不满。对于不满的村民，他们有的就故意刁难，侵犯村民的合法权益，打击报复和自己作对的村民。不少村支部书记或村主任在任前和邻居家庭情况差不多，当三年村干部后，又是建楼房又是买轿车，引起村民怀疑和心理失衡。
(五)损害农民民主权利方面。一是村党组织领导班子成员“两推一选”和村民委员会直接选举制度不健全，对村级组织选举工作的监督不到位，宗族势力干预和操纵选举时常发生。随着基层群众民主意识的提高，群众参与选举的积极性普遍增强，但由于家族意识、帮派意识的存在，在农村的换届选举中往往存在着贿选、拉票等现象，此类信访问题也随之增多。二是在健全村民会议、村民代表会议和村民议事等制度上没有落到实处，个人或少数人擅自决定集体重大事项，村民土地流传、承包，村里修桥铺路，集体财产拍卖等重大事项，没有经过村民会议和村民代表会议，而是村支部书记或村委主任个人说了算。三是在村级财务公开上存在名存实亡现象。一些村庄村级财务长期不公开，有的公开一部份，集体收益被村干部贪污侵占、挥霍一空。很多村干部是独断专行，村民对村务、财务毫不知情。
(六)惠民政策不到位方面。不少村干部存在贪污、挪用、截留、骗取低保资金、草危房改造款、土地直补款、社保基金等行为。如某县李庄村在草危房改造、水稻直补、五保户供养等方面均存在截留、克扣的现象。有的村干部在发放土地补偿费上对“钉子户”进行照顾，从而造成群众心里不平衡，多次进行越级访和非正常上访。
(七)基层政府机关政务不公开透明方面。在土地开发使用上没有及时公示，也没有做好宣传工作，让群众产生误解，使群众觉得政府侵占了群众的利益，导致矛盾激化，便转而通过非正常渠道长期上访。
二、信访问题产生的根源
(一)从客观上看，信访问题是经济社会发展到一定时期的历史产物。一是随着经济利益关系的调整，人民群众比以往任何时候更加关注和注意维护自身的经济利益，信访问题大多是利益之争;二是群众的民主意识、法制意识、政策观念普遍增强，而部分基层干部素质相对较低，不能适应工作需求;三是由于一些政策不配套，基层在执行过程中难以适从;四是信访工作力量比较分散，资源配置不科学，使信访工作难以整合力量，统一行动，使信访工作带有明显的“人治”现象。
(二)从主观上看，主要包括基层干部和上访群众两方面的问题。基层干部方面主要存在四个方面的问题：一是干部思想认识不高、重视程度不够。有些干部重发展、轻稳定，对信访工作的重要性认识不足，沿袭着“救火式”、“应急式”的工作方式，对待老上访户的问题,不是想办法去处理遗留问题,而是采取极端的“稳控措施”，或是花钱买平安，没有真正起到第一道防线的作用;个别基层干部不体会上访群众的心态，听到有群众上访，不是主动接触，而是怕麻烦，绕道走，不搭理，致使本来只需几句劝慰话就可解决的问题，却激化成矛盾，酿成群体性事件或大规模越级上访;有的不按照政策办事，方法简单、作风粗暴，甚至与民争利，不仅不能及时化解矛盾和纠纷，反而导致问题积累，矛盾激化。二是基层干部观念落后、方法不当。一些地方和部门科学民主决策机制不健全、不完善，民主氛围不浓，出台政策措施的连续性和平衡性不够;一些基层干部素质偏低，分析问题、解决问题的能力较差，被动服务，管理滞后;有些基层干部群众观念淡漠，不重视初信初访工作，引发越级上访和重复上访;有的干部对群众越级上访采取简单地“拦、堵、卡、截”，没有真正把功夫下在解决问题上，导致重复越级上访现象越来越多，个别基层单位每年用在去省进京接访和“稳控”上访人的费用超出处理本身信访问题的几倍，甚至几十倍;一些工作人员缺乏接待艺术，不依法行政，使上访人心理上受到刺激或得不到满意答复而长期上访。三是基层干部作风不正，以权谋私。少数乡镇干部在处理农村信访问题时，袒护村干部，迟迟不作处理，造成群众长期上访。个别基层干部在执行政策上大搞利己主义，凡是自己能沾得上边的，就想尽办法实施兑现，自己或亲属沾不上利益的，则以村民自治、群众集体意见来推推挡挡;少数人受利益驱动，为了达到自己的目的，千方百计制造事端，组织策划群众上访，煽动群众闹事，以便自己从中获利。四是基层干部责任心不强、敷衍了事。一些干部对查出的问题没有引起足够重视，去采取有效措施予以认真解决，而是以种种借口大事化小，小事化了。有的基层干部对群众的上访采取压制或报复的方式对待，导致小问题拖成大问题，初访逐步演变成重复访。
上访群众方面主要存在两个方面的问题：一是上访群众心态失衡、思想观念不正确。部分群众因循守旧，不患贫而患不均，思想还停留在计划经济时期，思想观念难以适应形势发展，心理和经济承受能力较低，心态失衡，对两极分化不满情绪增大;部分群众全局观念淡薄，对基层干部不信任，认为只有上面的领导才会公正、公平;部分群众存在认识误区，认为以上压下能尽快解决问题;部分群众认为信访“包治百病”，什么事都能解决;少数人抱着“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”的心理和“法不责众”的错误认识，缠访或越级上访。二是个别信访人投机钻空。有的上访者多头上访，接待部门和接待领导之间缺少协调，答复不一，导致问题复杂化，使上访人员乘机钻空子，抓住“把柄”，形成上访老户;有极少数上访者向党和政府提出一些超出法律和政策以外的过分要求，当这些要求不能满足时，就不断上访，打“持久战”。
(三)从信访部门来看，主要存在三个方面问题。一是信访举报渠道不畅。个别乡镇(街道)、村(居委会)虽然设有信访举报接待室、设立了举报电话和信箱，但因宣传不足、重视不够、力量不足等原因，一些接待室、举报信箱、电话并没有真正发挥作用，成了一种摆设，使乡(街道)、村(居委会)两级信访举报渠道不畅，基层信访问题直接往上捅，增大了上级信访部门的工作量。二是信访办理不及时。有的纪检部门调查信访问题时，调查不深入、不细致，久拖不决。三是信访办理质量不高。基层向上级反映的信访问题，有相当一部分问题基层都受理过，但因基层信访办理质量不高，处理不到位或处理后没有及时反馈，群众又将问题向上级信访部门反映。上级受理的一些基层信访问题按程序转到基层办理后，有的部门调查处理信访问题时，不是以解决问题为目的，而是以向上级“报结”为前题，掩盖事实真相，在文字材料上玩游戏。
三、解决当前信访问题的对策和措施
(一)健全对已发生信访问题解决情况的目标考评责任。要将以发生量为主的“一票否决”转向以解决信访问题的“一票否决”，使下级政府从围追堵截上访群众中解脱出来，把信访工作的着力点放在解决信访问题上。为了强化这方面的工作，首先要强化解决矛盾的责任意识，落实好“一把手”解决信访问题及解决信访问题“一票否决”制度，将解决信访情况纳入目标考评体系，强化督促和监控。其次要落实好群众来信来访首办责任制。凡对初始信访不重视，敷衍塞责，甚至失职渎职而引发重复上访、越级上访并造成严重后果的，依法从严追究相关人员的责任。对重大信访问题，要落实好领导包案制度，一包到底，直至案件得到切实解决。
(二)加强对越级访和集体访的处置措施。当前信访秩序混乱的原因与部分信访人“信上不信下和闹中求决、闹中取利”的心态有关。一方面，各级纪检信访部门和信访工作者要坚持依法行政、依法办事;另一方面，要规范群众的上访行为，准确界定正常上访和闹事的区别、正常上访和非正常上访的区别，进而采取不同的处置方式。要完善领导接待日和下访制度，探索实行领导归口接待、预约接待，促使矛盾得到及时妥善处理。对待上访群众，要换位思考，带着感情做工作，要从解决信访人的思想问题入手，处理一个信访问题，要向信访人讲明一个方面的政策，阐明应该遵循的原则。尤其是对那些要求过高、不了解或不熟悉政策的上访人员，更要深入细致地做好释疑解惑工作。
(三)强化属地与相关部门解决信访问题的主体责任。信访产生的主要原因在于地方政府和相关部门，俗话说“解铃还需系铃人”，因此，要强化地方政府及各部门解决问题的主体责任。一是要落实好“一岗双责”责任制。强化地方党政领导和部门一把手“抓业务是责任，抓信访也是责任;抓业务是政绩，抓信访也是政绩”意识，促使他们在干好业务工作的同时，自觉主动地抓好、解决好分管领域、管理范围内的信访工作，以形成方方面面积极主动、上上下下齐抓共管的信访格局。二是在抓好信访工作源头上下功夫。紧紧抓住出台政策和执行政策两个重点，在出台政策时，要牢固树立群众观念，走群众路线，研究制定一个地区一个部门的政策措施，要做到没有兼顾各方面利益的政策不出台，得不到大多数群众支持的政策不出台，与民争利的政策不出台，配套措施跟不上的政策不出台，防止因政策制定不当而引发群众上访。在执行政策时，要教育干部端正思想作风，不折不扣地贯彻落实各项正确的政策，不能在政策之外另搞一套，不能利用手中的权力谋私利，防止因执行政策走样而引发群众上访。
(四)注重下力气解决一批久拖不决的疑难积案。着力消化重信重访“存量”，对重点疑难积案，坚持“对号入座”，集中时间、集中人力，把责任落实到具体部门，落实到负责这件事并有能力解决问题的具体单位和责任人，并明确包案领导，做到一案一策、一人负责、一督到底、一件一结。在破解疑难信访事项方面，在不违背政策、不引发副作用和连锁反应的前提下，采取灵活解决办法。许多疑难积案的上访主体是弱势群体，着力帮助他们解决实际困难，在解困中化解积案。对于一些情况复杂、涉及面广，上访群众情绪激烈的疑难案件，要敢于依法果断决策，果断处理，真正做到处理一案，稳定一片，带动一方。
(五)创新化解基层矛盾和停诉息访办法。对重点信访问题，做到一案一策，一案一责，一案一组，一督到底。对法律和政策有明确规定，而且能够解决的，落实责任单位，限期督办解决;对暂时不具备解决条件、可以逐步变通解决的，列出解决时间表，做好与群众的沟通工作，取得他们的理解和信任;对非正常上访、串联聚集上访等违法上访行为，认真做好解疑释惑、疏导工作，引导上访人员以理性合法的方式反映利益诉求。对一些性格偏执、孤僻等信访老户，要进行心理疏导，与他们沟通思想，并帮助解决其生活困难，使他们切实感受到组织的关心和帮助，并以正确的心态和方式对待生活中的问题。针对个别无理缠访、闹访，甚至怀有个人目的的信访老户，在调查事实清楚、处理到位的基础上，采取公开反馈的办法，召集党员和群众代表通报调查处理情况，并利用广播网络向群众广播，在无理上访户的周围形成一种舆论压力，促使无理上访户主动停诉息访。